Nationale ombudsman
Falende ketens zijn vaak in het nieuws. De schade blijft niet beperkt tot de kosten van het herstellen van de fout; omdat ketens bijna altijd eindigen bij de klant is imago- en omzetschade bijna onontkoombaar. Ook de ketens van de overheid falen en daarvan dreigt de burger de dupe te worden. Voldoende redenen voor de Nationale Ombudsman om hiervan melding te doen in het jaarverslag.
Introductie uit het jaarverslag 2008 van de Nationale ombudsman
Ketensamenwerking dient verschillende doelen. Het effectiever optreden van de overheid en betereservice aan de burger wordt vaak als doel genoemd, evenals het behalen van efficiencyvoordelen. Over goed functionerende ketensamenwerking kan worden gesproken wanneer de schakels van de keten hun taken en verantwoordelijkheden in onderlinge samenhang hebben afgebakend en verdeeld, hun werkzaamheden op elkaar afstemmen, structureel alle relevante informatie uitwisselen, zorgen voor eenheid van optreden, dubbel werk voorkomen, zo doelmatig mogelijk werken en de gezamenlijke ketendoelen goed bewaken.
Voorbeelden van falende ketens in de overheid
Een belangrijke bron van problemen voor burgers vormt onjuiste informatie in een systeem dat al dan niet gekoppeld gebruikt wordt voor de uitvoering van wettelijke regelingen. De Dienst Wegverkeer (RDW) koppelt zijn kentekenbestand bijvoorbeeld aan het APK-bestand en via de GBA rolt er een persoon en adres uit. De RDW levert deze gegevens digitaal aan het Openbaar Ministerie dat via de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie en het Centraal Justitieel Incasso Bureau een boete incasseert wegens het niet APK gekeurd zijn van een bepaalde auto. Dat is effectieve keteninformatisering en -samenwerking. Voorwaarde is wel dat al die gegevens ook juist zijn. Hier geldt dat de zwakste schakel in de keten de kwaliteit van het overheidshandelen bepaalt. In veel gevallen blijkt dat de gegevens uit het GBA beslissend zijn en correctie van gegevens verloopt via een bepaalde omslachtige, bindende procedure. Dit systeem kan als ‘rigide’ worden gekenmerkt. De systemen leiden tot ‘automatisch gebruik’, waardoor alertheid op onjuistheid afneemt, waar de burger de risico’s voor draagt. Ook de koppeling aan Europese systemen kan leiden tot rigide situaties die moeilijk oplosbaar zijn. Deels hangt dit samen met de aard van het gemeenschapsrecht, dat dwingend is voor lidstaten. Een burger die met een onjuist Europees arrestatiebevel wordt geconfronteerd, zit met een heel lastig probleem.
Fouten werken door in andere ketens
Ook de koppeling van systemen bij enkelvoudige fouten heeft vaak onverwacht meervoudige nadelige gevolgen. De casus waarbij het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen ten onrechte geen Wajonguitkering had toegekend en dat herstelde met een nabetaling vormt een voorbeeld hiervan. De op zich correcte nabetaling had namelijk consequenties voor toeslagen van de Belastingdienst en uitkeringen van de gemeentelijke sociale dienst: zij betaalden niet of vorderden terug wegens te hoog inkomen vanwege de nabetaling. Alle drie de overheidsinstanties hadden volgens de wet juist gehandeld. De oplossing van deze ongelukkige interferentie was ook niet binnen de wettelijke kaders te vinden. Ook de opbouwfase van systemen vormt een risico voor burgers. Toen de toeslagen door de Belastingdienst werden ingevoerd waren nog niet alle ICT-modules beschikbaar, zodat bepaalde belangrijke mutaties (zoals overlijden echtgenoot) niet ingevoerd konden worden en onterechte betalingen voortgingen.